中国民航报：浙江台州机场综合服务焕新 让每一段旅程都有“台州回忆”

近日，浙江台州机场贵宾厅正式启用，成为浙江省内继杭州、宁波、温州机场之后，第四个与浙江省空港贵宾服务有限公司合作的机场，同时也是浙江省内首个与其合作的中小机场。随着品牌建设不断深入，台州机场逐步成为展示台州文化的重要窗口，其陆续推出的特色服务让广大旅客拥有了更多美好的“台州回忆”。

2024年底，台州机场顺利实现转场投运，新航站楼面积扩大至原来的近5倍，实际运行中服务能力与硬件设施不匹配的矛盾日益凸显。为此，台州机场创新采用“借梯登高”策略，联合浙江省空港贵宾服务有限公司、浙江空港商业经营管理有限公司以及台州市政府，通过跨单位协同与资源整合，快速构建标准化服务体系，创新商业布局，优化交通管理，成功实现了服务品质、旅客体验和经济效益的全面提升。

引入高端标准 拓展品牌内涵

作为全国第一个大跨度双曲网壳钢结构工程，台州机场改扩建工程于2024年底顺利完工并成功实现转场投运。新航站楼面积由原来的4000平方米增至3.5万平方米，新建16个停机位（含2个2B机位）以及航管楼、塔台等其他配套设施，停机坪数量达到原来的2倍以上，机场规模和运行环境发生了翻天覆地的变化。但原有的旅客服务模式已无法满足机场运行需求，其服务品牌定位和管理模式也亟待升级。有鉴于此，台州机场以转场投运为新起点，结合台州城市的“和合文化”，努力打造“台州机场·和蝶飞”服务品牌，为旅客精心提供个性化服务方案。

台州机场地勤保障部经理钟赵锋告诉本报记者，“台州机场·和蝶飞”服务品牌以提供高效、便捷且充满人文情怀的机场服务新体验为目标，高度重视并充分满足民航旅客的多元化需求，将为其精心提供个性化服务方案。在具体服务举措方面，“和蝶飞”已陆续推出了七类特色服务产品。

其中，“童梦乐园”为儿童旅客提供充满乐趣与知识的娱乐学习空间；“残障易行”通过智慧化服务体系和特殊设施设备，确保残障旅客的出行之路畅通无阻；“首乘护航”为首次乘机旅客提供全方位的悉心指导与支持；“银发无忧”为老年旅客扫除科技与语言带来的出行障碍；“无陪伴随”让孩子能够独立出行，同时家长能够实时掌握孩子的出行动态；“好孕守护”为孕妈妈提供全方位的细致关怀和服务；“宾彬有礼”则专注于为贵宾室旅客提供更加优质的服务。

为持续提高服务标准和服务品质，台州机场还聚焦旅客满意度、航空公司满意度、航班正常性和投诉管理，从购票、值机、安检、候机到登机的每一个环节都力求做到贴心、专业和高效，切实急旅客之所急，全面提升旅客的出行体验。

在重塑品牌价值的同时，台州机场牢记初心使命，致力于提高服务品质。台州机场转场投运日也是台州机场党员初心站2.0版的正式启用日。秉持“同一个空港、同一个梦想”的理念，台州机场依托覆盖省内全部运输机场的党员初心站，为旅客提供咨询、引导和其他帮助。党员初心站既是党员志愿服务旅客的重要平台，更是零距离为旅客排忧解难并提供温馨服务的重要阵地。

为了持续完善机场贵宾服务，台州机场以此次贵宾厅正式启用为契机，构建全新服务体系，打造专业服务团队。浙江省空港贵宾服务有限公司派出管理团队协助台州机场对现有服务人员进行系统培训，双方签订了涵盖礼仪规范、环境标准、服务流程等内容的《台州机场贵宾资源委托管理协议》，实现从“经验驱动”向“制度驱动”的全方位转变。

深挖商业价值 强化文化赋能

为了让旅客在台州机场获得更加优质的商业体验和出行体验，台州机场主动谋划，提前介入航站楼的商业布局，根据旅客行动路线、机场各功能区域的分布特点，对具体商业种类及性质进行规划。在提高服务品质的同时，台州机场还注重地域文化赋能，先后引进了本地“非遗”品牌台绣工坊、陈香贵以及星巴克等国际品牌，打造“本地文化+国际品牌”的商业矩阵。自转场投运以来，台州机场设置了台州礼遇、台州特产等地域特色鲜明的专门商业功能区域，其第一批商业获得了旅客的欢迎和好评。

值得一提的是，转场投运后的首个春运期间，各商业店铺在机场的统一安排下开展了“温暖回家路”活动，以商业市集的形式为广大返乡旅客献上节日祝福。台州机场还在候机区设置了“山海画廊”文化展陈区，将台州9个县市区的风景融入到航站楼的整体氛围之中。此外，民航旅客在机场品尝台州味道的同时，可体验台州剪纸、临海草编等具有地方特色的“非遗”项目。为方便旅客用餐，机场餐饮类商圈还建立了旅客“即点即走”的高效便捷服务模式，全面引入手机预点餐系统和扫码支付功能，通过简化点单流程、优化取餐动线，有效缩短旅客排队等餐时间，减轻航班高峰时段的用餐压力。

当旅客进出机场时，良好的交通氛围和有序的治安环境成为机场展现其品牌服务形象的重要一环。为了让旅客进出空港更加安全顺畅，台州机场对交通服务系统进行了全面升级，建立了台州市交通运输局、公安局交通警察局、综合行政执法局3支执法力量与机场管理机构多方协同联动的管理机制，有效遏制中小机场交通服务乱象，确保机场交通运输管理工作不断优化，营造更加安全、有序、便捷的综合交通环境。

此外，台州机场还联合所在辖区政府部门开展了交通百日攻坚行动，设置硬隔离、出租车等候区、网约车停车场等区域以优化交通设施布局，并同步实行动态管理，出台系列交通服务优化措施。例如，在P1地下停车场，通过地下连廊无缝衔接航站楼，为私家车接客提供便利；在P3停车场设置网约车候车处，并在航站楼前同步设置网约车专属接客点，实现“车等人”，减少旅客等待时间，提升出行体验。

此外，在重大节假日或航班高峰时段，多个单位联合对机场周边交通秩序进行综合整治，通过信息共享、各平台同步发布信息等方式，向社会公众宣传机场交通管理政策和相关规定，加强对旅客、营运车辆驾驶员和社会车辆驾驶员的交通安全宣传教育，全面营造安全乘机出行氛围，为旅客出行保驾护航。

积极探索

打造可复制的服务范例

2024年底，台州机场改扩建工程完工后，顺利实现转场投运。这一重大突破不仅完善了台州市的综合交通网络、提升了交通能级，也推动台州市向打造“长三角南翼综合交通枢纽城市”的目标迈出了坚实的一步。

进入2025年夏秋航季以来，台州机场以区域产业、客流特征、地区旅游为核心，强化航线网络布局。机场计划周航班量达到446架次，同比增长27.42%；日均计划进出港航班量增至64架次；执飞航点30个，通达28座城市。自转场投运以来，截至今年“五一”假期，台州机场已累计完成旅客吞吐量86.89万人次，航班放行正常率达89.82%，为旅客提供了安全、便捷、温馨、高效的乘机体验。

近日，随着机场贵宾厅正式启用，台州机场综合服务的蜕变之旅也在向纵深推进。借助浙江省机场集团的专业化运营能力，台州机场高效配置贵宾服务和商业资源，突破以往资源与能力的限制，实现“轻资产、高效益”运营。台州机场还在管理上建立了跨单位协同机制，以“专班+制度+技术”破解多头管理难题，形成“问题共治、责任共担、成果共享”的治理格局。

此外，通过积极开展文化赋能，台州机场将“和合文化”融入旅客服务场景，落实差异化竞争战略，推动“党建+服务”价值跃升，努力打造“台州机场·和蝶飞”服务品牌，将“和合文化”的和谐理念、“化茧成蝶”的奋斗精神与“创新发展”的实践要求融为一体，推动机场品牌建设实现全新突破。目前，台州机场转场投运后的第一批商业经营已实现稳中有进，并为下一轮商业顺利招商打下了良好基础。未来，在运输生产与经营联动的助推下，台州机场的商业品类将进一步丰富，并凭借更优质的商业服务，为广大旅客带来全新的机场消费体验。

回顾台州机场综合服务的蜕变历程，面对改扩建工程转场投运的历史机遇和严峻挑战，台州机场积极探索综合服务的提升路径，为中小机场提供了“多方协同、机制引领、文化赋能”的可复制范例。以文化凝聚服务灵魂，以协同打破能力瓶颈，以技术提高管理效率，台州机场突破自身能力上限，通过“借梯登高”，完成了从“交通节点”到“城市客厅”的蝶变。而台州机场综合服务品牌的塑造和提升，不仅为浙江省机场集团统筹管理下的中小机场提供了转型升级的标杆样本，更为今后长三角航空服务的高质量发展注入了新动能。