浙江省机场集团有限公司
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杭州机场员工一路相随助老人乘机 家属微博留言感谢
2019-12-13
“我要表扬我们萧山国际机场的一位员工，我不知道她的姓名，但我知道她的电话号码……”12月9日，杭州萧山国际机场官方微博收到一位网友留言，说他父亲在经历了家中亲人病危，机场丢包、误机等一系列事情后，在机场员工的帮助和陪伴下，顺利返回长沙的经历。
网友留言中提到的电话号码原来是杭州机场易行公司贵宾服务部一名员工的，她叫殷婷婷。12月7日中午12:30，殷婷婷和以往一样在贵宾室门口的电动摆渡车等候区待命，一位老人满脸惊慌出现在她面前，“我的手提包不见了。”殷婷婷马上安抚老人，向当班组长汇报后带老人循路寻找，最终在安检处找到了手提包。
殷婷婷拿过手提包时，又看了下登机牌，“登机时间不多了”，她立即让老人继续坐上电动摆渡车前往登机口。本想着送到登机口就可以返岗的殷婷婷，没想到登机口已经关闭了。看到老人突然情绪激动起来，殷婷婷没有离开。由于老人不会说普通话，在肢体语言和方言的双重配合下，殷婷婷明白了老人家中有要事需要着急赶回去。为了能和老人更有效地交流，殷婷婷拨通了老人提供的他儿子的电话。“非常抱歉，他肯定非常着急。”沟通中老人的儿子反复提到“不要让老人离开工作人员的视线”，原来，老人家中至亲病危，实在不方便来杭州接他，希望他能尽快返回长沙。为了安抚老人，殷婷婷建议乘坐下一个飞往长沙的航班，并把查询结果告知老人的儿子。挂断电话后，殷婷婷看到神色依旧不安的老人，她毫不犹豫地将这位素不相识的老人带回了易行接待中心，并向当日易行值班经理汇报了此情况。值班经理听闻后，嘱咐大家要尽力缓解老人的紧张情绪，照看好老人。
老人在包间休息时易行员工为老人提供了茶水小食，帮助老人办理了登机牌，航班登机时引领老人过快速安检通道，用电动摆渡车将老人送至登机口。1小时后，老人终于搭上了回长沙的班机。登机后殷婷婷又联系老人的儿子，接到老人后发个短信报平安。当日18：37老人的儿子发来短信告知老人与家人团聚，并感谢易行公司对老人无微不至的关心照顾。
易行员工真情服务取得老人和儿子的认可，老人的儿子以机场官博留言的形式表达自己的感激，这一举动是对易行公司服务的肯定与鞭策。一直以来，易行公司秉承持续为旅客提供“便捷、精细、惊喜”的服务理念，通过聚焦旅客体验、完善服务细节，强化体系建设、多维度开展服务监督等方式持续提升旅客体验度，截止11月底，服务现场共收到旅客一百多封表扬信。为不断提升服务标准，今年11月，易行公司正式牵手国际金钥匙组织，成为中国民航业内第一把“金钥匙”。为满足旅客多元化出行体验需求，员工们主动学习古筝、花艺、香道、茶道等各具特色的服务项目，从改变自身做起，不断提升自身要求，以最得体的妆容和服饰，最美好的形象和姿态，最亲切的笑容和最真诚的服务，为每位旅客提供“满意+惊喜”的乘机体验，用实际行动争做杭州机场的服务金名片。（刘婷）
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